Apoio ao cliente - O ponto de vista do cliente de uma casa de apostas

Trabalhar num centro de atendimento de uma casa de apostas não é fácil, por isso hoje deixamos algumas dicas/sugestões a todos os departamentos de casas de apostas online.

Ouvir o cliente

Muitas vezes um cliente não se sabe exprimir e/ou está irritado em não conseguir resolver determinado assunto, por essa razão é essencial que quando atendem um cliente o saibam ouvir (ou ler nos casos de apoio por email ou apoio por "live chat"). Desta forma podem rapidamente entender qual é a dúvida do cliente.

Evitar usar "frases pré-feitas"

A pior coisa para um cliente é ouvir ou ler frases pré-feitas, todos os clientes gostam de se sentirem especiais, vale mais perder mais uns segundos e dar uma resposta "personalizada" ao cliente.

Evitar usar expressões como "você"

Tratem sempre os clientes por: A senhora, ou o Senhor. Desta forma estão sempre a respeitar o cliente, ou seja cada vez que usam o Sr ou a Srª, na mente de um cliente o mesmo está a ser respeitado. (esta é básica em qualquer manual de psicologia ou marketing).

Nunca deixar um cliente à espera, depois de começar o atendimento

No atendimento telefónico, nunca deixem um cliente à espera sem que lhe digam para aguardar um momento. Exemplo: "O Sr. importa-se que o colocamos em espera por breves instantes enquanto analisamos a sua questão/contactamos o departamento respectivo?" e apenas depois do mesmo responder, digam educadamente "muito obrigado, aguarde um momento enquanto tentamos resolver o que nos comunicou".

No caso de atendimento por "live chat" nunca, mas nunca deixem um cliente à espera de resposta por mais de 15 segundos, lembrem-se que o cliente quase sempre repara no "o operador está a escrever uma mensagem", deixar um cliente sem resposta nesses 15 segundos leva um cliente a pensar que está a ser ignorado e/ou estão a dar pouca importância ás suas questões.

Nunca dizer que é impossível falar com alguém responsável

Por vezes um cliente mais irritado pede para falar com o responsável do contact center, o mais errado é dizer "Não é possível", "Não está disponível" ou similar. Esta recusa torna ainda o cliente mais irritado e aumenta a tenção cliente/operador.

Em vez disso podem muito bem explicar ao cliente que embora pretendam satisfazer o seu pedido, o sistema não o permite a transferência e educadamente indiquem ao cliente uma caixa de correio de reclamações onde poderá contactar o responsável.

Nunca contradizer a palavra do cliente

Existe uma velha máxima "O cliente tem sempre razão", existem inúmeras forma de demonstrar ao cliente que o mesmo não tem razão nos seus pedidos, ouçam o que o cliente tem a dizer e tentem sempre remeter essa resposta para um contacto posterior via email onde indicam ao cliente que os departamentos responsáveis irão analisar a sua situação.

Todo o cliente é especial

Afinal o que é uma empresa sem clientes, não é mesmo?

O melhor cliente é aquele que reclama

É uma verdade absoluta, um cliente que reclama é um cliente que pretende continuar a usar os serviços de uma empresa, apenas tem alguma dificuldade, sugestão e/ou questão que pretende ver esclarecida nesses serviços o cliente que não reclama simplesmente deixar de usar esses serviços.

Conclusão

Embora existam centenas de pequenas dicas que podem fazer toda a diferença quando se lida com um cliente, estas que aqui deixamos, são as principais no nosso ponto de vista (como clientes).